Transport aérien : saisissez vos droits au vol

<< Prendre l'avion ? Une formalité, qui peut tourner à la farce, voire au cauchemar. Retard, annulation, perte d'un bagage, refus d'embarquement sont autant de soucis qui guettent le globe-trotter au détour d'un vol. Les réclamations des passagers, mieux informés mais aussi plus souvent insatisfaits, ne cessent d'augmenter. Les retards et annulations arrivent en tête des plaintes reçues par la Direction générale de l'aviation civile (DGAC), suivis par la perte des bagages et le refus d'embarquer.

En cas de problème, il faut s'adresser à sa compagnie aérienne (service clientèle). Si la réponse apportée au problème n'est pas satisfaisante, ou en cas de mutisme de son interlocuteur, le passager peut saisir au bout de trois mois la DGAC qui tentera, en tant que médiateur, de régler le problème. Un formulaire, disponible dans les prochains jours sur le site www.aviation-civile.gouv.fr , simplifiera vos démarches. Il suffit de répondre au questionnaire (motif de la réclamation, informations sur le vol, pièces justificatives...) et de le renvoyer par mail au Bureau des clients du transport aérien. Le temps de traitement de la demande dépend de la complexité de la réclamation.

Voici les conseils que tout voyageur averti se doit d'avoir dans ses bagages.

Êtes-vous bien informé ?

La législation européenne sur la sécurité aérienne oblige votre agence de voyage et/ou votre tour-opérateur à vous communiquer le plus tôt possible l'identité de la compagnie aérienne qui assurera le vol. Par ailleurs, les compagnies aériennes doivent informer les passagers de leurs droits, par voie d'affichage dans la zone d'enregistrement (affiches de l'Union européenne) et par la remise d'une notice écrite.

Voyager ou être remboursé : choisissez

En cas d'annulation du vol, de refus d'embarquement ou d'un retard d'au moins cinq heures, vous avez le choix entre le remboursement du billet et un voyage ultérieur.

Moindres compensations

En cas de refus d'embarquement, d'annulation ou de retard de votre vol, vous avez droit à deux communications gratuites. Selon l'heure, vous aurez droit à des rafraîchissements, une restauration, et le cas échéant, à un hébergement et un transfert vers un hôtel.

Refusé à l'embarquement ?

Les passagers refusés à l'embarquement peuvent choisir entre le placement sur un autre vol et le remboursement du billet s'ils renoncent au voyage. Ils ont droit à une indemnisation (voir paragraphe "Indemnisations").

Retard important

Un retard important, c'est :

- deux heures ou plus pour les vols de 1.500 km ou moins

- trois heures ou plus pour les vols de plus de 1.500 km jusqu'à 3.500 km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1.500 kilomètres

- quatre heures ou plus pour les autres vols de plus de 3.500 km

Le transporteur n'est pas tenu de vous indemniser pour le retard (contrairement au refus d'embarquement et à l'annulation), sauf si vous subissez un préjudice important (une journée de travail perdue, une correspondance ratée...). La DGAC avait été saisie par une future mariée invoquant, au titre de son préjudice moral, l'annulation de son mariage prévu à New York. Si le retard est d'au moins cinq heures et qu'il renonce au voyage, le passager peut se faire rembourser son billet et, éventuellement, demander la prise en charge du vol de retour vers son point de départ initial (cas d'un vol au départ d'une escale de correspondance).

Perte ou détérioration des bagages

Concernant la responsabilité des compagnies aériennes à l'égard des bagages des passagers pour les voyages internationaux, deux régimes coexistent : la Convention de Varsovie et celle de Montréal, selon que l'État concerné par la perte du bagage a ratifié l'une ou l'autre. Pour simplifier, le passager a droit au remboursement du montant de son dommage dans la limite d'un plafond, plus élevé dans la Convention de Montréal (environ 1.000 euros par passager) que dans celle de Varsovie (environ 17 euros par kilo). C'est à vous d'évaluer, preuves à l'appui (factures...) votre préjudice. Il vous faut déclarer par écrit le dommage subi par le bagage (déchiré, fermeture cassée, choses manquantes, taches...) auprès de la compagnie dans les sept jours de la restitution du bagage. Au bout de 21 jours, le bagage est considéré comme perdu. Dans ce cas, l'indemnisation est fonction des justificatifs que l'on présente à sa compagnie. En général, tout se passe bien si ce que déclare le passager est en adéquation avec son voyage (perte d'une robe de mariée). En somme, il est inutile de déclarer la perte d'un manteau de vison pour un voyage en Égypte. En cas de désaccord avec sa compagnie, le passager dispose d'un délai de deux ans à compter de la découverte du dommage pour la poursuivre en responsabilité.

Annulation du vol

En cas d'annulation d'un vol, les passagers doivent être immédiatement informés des autres possibilités de transport. Aucune indemnisation n'est due si la compagnie vous a informé de l'annulation 14 jours avant le vol, si elle a modifié l'itinéraire en maintenant un horaire proche de l'horaire initial, ou si elle prouve que l'annulation est due à des circonstances exceptionnelles inévitables.

Indemnités

La législation européenne prévoit que les compagnies aériennes peuvent être tenues d'indemniser les dommages liés à un refus d'embarquement (notamment surbooking) ou à une annulation de vol. Le montant de l'indemnisation varie selon la distance parcourue : 250 euros pour les vols jusqu'à 1.500 km, 400 euros pour les vols intracommunautaires de plus de 1.500 km et pour les autres vols de 1.500 km à 3.500 km, 600 euros pour les vols de plus de 3.500 km. Ces montants peuvent être réduits de 50 % en cas de réacheminement vers la destination finale si l'heure d'arrivée ne dépasse pas trop l'heure d'arrivée initialement prévue (par exemple, 2 heures pour tous les vols de 1.500 km ou moins).

Cette indemnisation n'est pas due si toutes les mesures ont été prises pour éviter le dommage, ou dans certaines circonstances extraordinaires telles que l'instabilité politique d'un pays, les conditions météorologiques, des défaillances imprévues pouvant affecter la sécurité du vol ou des grèves de personnels extérieurs à la compagnie.

Attention, le transporteur ne peut pas vous imposer en guise d'indemnisation des bons de voyage ni un avoir.

Annulation d'un voyage à forfait.

Le futur vacancier qui n'a pas souscrit d'assurance et qui annule un voyage comprenant plusieurs prestations (avion, hôtel, restauration...) ne récupère pas la totalité des sommes versées lors de la réservation. Des frais, plus ou moins élevés selon la date à laquelle le contrat de voyage est rompu, restent à sa charge. Plus tard on annule son voyage, plus cher coûtera l'annulation. Il faut, pour en avoir le coeur net, se reporter aux "Conditions particulières de vente" figurant sur le catalogue ou sur le site du voyagiste. L'annulation pour force majeure (décès d'un proche...) n'entraîne pas, en principe, de pénalités, mais il convient d'examiner son contrat à la loupe pour savoir dans quelles conditions la force majeure exonère du paiement. >>

Laurence Neuer, Le Point, 26-VI-2008